どうも、メキシコから情報発信しているあき（@lyonxyloto）です。
ふと手に取った家入さんの新刊
『なめらかなお金がめぐる社会。
あるいは、なぜあなたは小さな経済圏で
生きるべきなのか、ということ。』
から信用力について大事な学びがありました。
ここでairbnbでのホストとしての失敗を思い出しました。
やらかしたんです。。
初めて約5ヶ月ですが、いいことばかりではありません。
一度、信用力を失いました。
今回は信用力とホストでの失敗談について書きます。
信用力が重要になる社会が来ている
僕の今回の失敗は家入一真さんの新刊『なめらかなお金がめぐる社会。
あるいは、なぜあなたは小さな経済圏で生きるべきなのか、ということ。』
に出てくる”信用力という新しい貨幣”
においてすごく重要な気づきがありました。
以下引用します。
従来の仕組みでは、空港のラウンジはお金を
いっぱい使ってマイレージを貯めないと入れなかった。
それがインターネットの世界から算出された「指数」＊のおかげで、
個人の信用力が実経済の力でお金と同じような価値を持つようになったのだ。＜中略＞
このような現象はすでにシェアリングエコノミーを象徴する
2大サービスとも言えるUberとAirbnbで起きている。
いずれも、サービス提供者とサービス利用者が双方向で
評価する仕組みをとっているのが特徴で、
「人あたりがいい」とか、
「サービスが行き届いている」とか
「笑顔が素敵」といったレビューの高い人ほどより恩恵を受けるようになっている。
逆に評価の低いサービス提供者は検索にすら引っかからず、
評価の低いサービス利用者はそのものを使えない。
それはつまり
「金を出せばいいんでしょ」という
従来のなめらさのないロジックが
通用しなくなる社会に突入したと言うことであり、
一種の「人間版SEO」のようなことが現実として起こっているということになる。
＊ここでの「指数」とは引用前に出てくる「Klout」というサービスで
その人の影響力が「Kloutスコア」という形で数値化されること。
これからの時代、信用力が実経済で
お金と同じような価値を持つようになってきており、
信用がない人はサービスを提供することも利用することもできないんです。
僕がホストで失敗したのは当日キャンセルです。
キャンセル料を払うハメに
Airbnb（通称：エアビ）は相手とコニュミケーションを重ねて
ホストの家に泊まることができます。
引用：Airbnb
ホストの宿の大まかな所在地はわかりますが
住所は公開されていないので
お客さんはホストとメッセでやりとりをする必要があります。
ゲストは何時に宿に着くのか、
（鍵の受け渡しが直接であれば、より重要）
何人なのか、
移動は車なのかタクシーなのか
駐車場は使うのかどうか確認しなければなりません。
このやりとりに遅れて僕はキャンセル料を払うことになったんです。
すぐにレスポンスができる態勢がベスト
特に海外で宿を提供する（ホスト）の場合は
海外で連絡の取れる端末を持っていないと大変厳しいです。
僕はメキシコのスマホと日本のスマホを両方持っていますが、
それなのにやらかしてしまった。
自分の家の宿に宿泊日の前日の19時に予約が入ったものの、
自分がレスポンスできたのが23時。
お客さんから0時までに返信こなくて
返信きたのが当日の朝。朝の7時半には外出するので
掃除が追いつかない。
当日のキャンセルはペナルティーと初めて知った。— あき＠メキシコ🇲🇽 (@lyonxyloto) 2017年7月13日
問い合わせが来たのは１９時ごろで自宅にいたものの、
通知を見過ごしてしまった。
それで新規の予約に気づけず、お客さんに返信ができたのは23時。
ゲストは1名の男性で翌日チェックイン予定、
この前日の23時〜0時の間に反応がなく、
返信が来たのは当日の朝7時。
わがままなことを言えば、
23時に返信したけれども
23時15分とか30分には返信が来て
ちゃっちゃと前日の夜の間に掃除をしたかった。
しかし、僕が0時半ごろに寝るまで返信が来なかった。
こちらの返信が遅いとお客さんはすでに
宿を変えてしまっているケースも多いので
ほんとに泊まるかは半信半疑でした。
当日の朝7時半には外出してしまったので
ゲストが15時ごろ到着であれば掃除が追いつかない、
ということでやむなくキャンセルを決意。
幸いにもゲストは丁寧に応対してくれて、
特にキレられることもなかった。
airbnbのアイコンからにじみ出る優しさに
ほんと申し訳ないことをしたとその日は胸が痛かった。
airbnbのカスタマーセンターに問い合わせたところ、これでした。
しかも当日のキャンセルは各国のカスタマーセンターに電話とのこと。
ネットで対処できないんですね。もちろんメキシコのカスタマーセンターはスペイン語応対。
いい勉強になった。— あき＠メキシコ🇲🇽 (@lyonxyloto) 2017年7月13日
ホスト側によるキャンセルは前日までならサイト上で
無料で行えるんですが、
当日キャンセルはカスタマーセンターでの電話対応でした。
メキシコシティのカスタマーセンターに電話。
スペイン語でオペレーターとやりとり。
aibnbに登録したアドレスに
メールで番号をお送りするのでその番号を
オペレーターに伝えてくれとのことでした。
電話で40ドルほどかかると言われました。
そして評価も下がります。
信用を積み上げるのは大変だけど、
失うのは一瞬。
カスタマーセンターのオペレーターから
ホストたるもの、常に宿を提供しているんだから
当日のキャンセルは重いのよと暗に言われた感じでした。
ごもっともです。
常にサイト上に宿を公開しているので
いつ予約が入ってもおかしくない状況です。
ホストを始めた当初は、
「宿に泊まってくれる人は前もって予約するだろう」
と勝手なイメージを持っていましたが、
そんな人ばかりではありませんでした。
ここは日本ではないし、メキシコ。
（日本でも当日予約があるかもしれませんが、、）
ホスト代行でもしない限り、自分がすぐにレスポンスができる状態にしておかないと
お客さんを招けないと痛感しました。
今夜くるかもしれないし、
日付が変わる前になって明日「泊まります」
とくるかもしれない。
まとめ
当日キャンセルしてしまうと
コミットメント（責任遂行率）のパーセンテージが下がります。
いきなり0になるわけではないですが、警告が出ます。
お客さんの予約を受け入れて宿を提供するという
コミットメントを増やさなければなりません。
僕の失敗はまさに”信用力”を失う行為であり、
自分のサービスを提供しかねない可能性もあると痛感しました。
４０ドルのペナルティよりairbnb上での評価が下がることの方が
ダメージはデカいです。
お金を稼ぐことより、信用を積み上げる方が難しいから。
ただでさえ観光地ではないイラプアトという街で
ホストをやっているので
予約の問い合わせは1週間に1件あるかないかです。
その貴重な問い合わせが来ない、
自分の宿を見てもらえなくなるのはすごく痛いです。
（なぜここでホストをやっているのかは割愛します。）
このairbnbで「スーパーホスト」という
ランクを持っているホストは
信用力がかなり高いことを意味しています。
信用を積み上げていった先にあるハイランクホストの称号。
シェアリングエコノミーサービスの提供は
信用が不可欠。
家入さんの著書を読んで改めて
単純なミスでは済まされない失敗とも言える。
この本を読んでなかったら今回の失敗は
軽視していただろうと思う。
「ただリアルタイムで連絡を取れればいいでしょ。」みたいに。
ほんといい気づきになった。
信用力という新しい貨幣の上にたったサービス
ということを念頭において
ホストを楽しんでやっていこうと思う。
引き続き信用力を高めて
宿を提供していますのでぜひお越しください！
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